Penilaian Kinerja Dengan Pengukuran Organisasi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa adalah tugas atau aktivitas yang dilakukan bagi seseorang pelanggan atau aktivitas yang dijalankan seseorang pelanggan dengan menggunakan produk atau fasilitas organisasi (Tjiptono, Manajemen Jasa : 2004). Ada empat karakteristik pada jasa yang membedakan dengan produk berwujud (Mowen, 1997), yaitu :
1. Ketidakberwujudan (Intangibility)
Berarti bahwa pembeli jasa tidak dapat melihat,merasakan, mendengar, atau mencicipi suatu jasa sebelum jasa tersebut dibeli. Jadi jasa adalah produk tidak berwujud.
2. Tidak tahan lama (Perishability)
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk kegunaan masa depan oleh pelanggan (ada beberapa kasus yang tidak umum, yaitu pada saat barang-barang berwujud tidak dapat disimpan).
3. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Berarti produsen dan pembeli jasa biasanya harus melakukan kontrak langsung pada saat pertukaran.
4. Heterogenitas
Berarti terdapat peluang variasi yang lebih besar pada penyelenggaraan jasa daripada produksi produk.
Menurut Tjiptono(2005), terdapat lima dimensi kualitas jasa :
a) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c) Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Hal ini berarti para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d) Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggaan. Memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Setiap organisasi harus memiliki faktor-faktor yang berfungsi sebagai senjata dalam persaingan dan memperlakukan faktor- faktor tersebut secara khusus. Critical succes factor dapat dikatakan sebagai variabel-variabel dalam mempengaruhi kesuksesan perusahaan (Hansen dan Mowen, 1995). Masing-masing organisasi memiliki critical succes factor yang berbeda, karena sasaran yang hendak dicapai oleh organisasi tersebut juga berbeda dengan organisasi lain. Critical succes factor bagi perusahaan yang berorientasi kepada konsumen pada umumnya dikelompokkan menjadi empat kategori (Kaplan dan Norton 2000), yaitu:
1. Time
Lead time merupakan waktu yang diperlukan organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Untuk organisasi jasa, lead time dapat diukur mulai dari penerimaan konsumen sampai dengan akhir pelayanan terhadap konsumen tersebut. Dalam hal ini lead time disebut sebagai customer response time. Ukuran lain sering digunakan adalah cycle time merupakan bagian dari customer response time.
2. Quality
Pengukuran terhadap kualitas diharapkan dapat memberikan informasi tingkat kompetisi perusahaan dalam persaingan bisnis.
3. Performance and service
Merupakan sesuatu yang tidak berwujud dan dihasilkan pada produk jasa. Pengukurannya adalah perlakuan terhadap konsumen pada saat pengambilan keputusan waktu yang dibutuhkan untuk memindahkan produk jasa ke tangan konsumen. Service merupakan segala sesuatu tentang produk yang berkaitan dengan penilaian konsumen.
4. Cost
Biaya produk mempengaruhi penetapan harga jual produk, sehingga perusahaan harus peka terhadap biaya produknya. Agar dapat menghasilkan harga yang bersaing, diperlukan biaya yang rendah. Oleh karena itu, diperlukan usaha-usaha peningkatan efisiensi biaya tanpa mengurangi kualitas yang dihasilkan.
